Revisar as sugestões da Eva

No modo sombra, a Eva escreve sugestões para responder às mensagens do cliente. Nada vai para o cliente sem a revisão de alguém da equipe. Qualquer pessoa da equipe pode revisar: Proprietário, Administrador ou Atendente.

Encontrar as sugestões

1. Abra Conversas no menu.

2. Procure o marcador Sugestão da Eva na lista. Ele marca as conversas com uma sugestão esperando revisão. Eva recomenda transferir marca as sugestões que recomendam passar a conversa para uma pessoa.

   

3. Clique na conversa. O cartão Sugestão da Eva aparece acima da caixa de resposta.

Enquanto a Eva escreve, o cartão mostra A Eva está escrevendo uma sugestão….

Ler a sugestão

1. Leia Será enviado ao cliente · N mensagens. Cada balão é uma mensagem que o cliente vai receber, na ordem de envio.

   

2. Confira os links. Cada link proposto vai numa mensagem própria, depois do texto. Um link que o texto já contém vai só no texto.

3. Leia os marcadores em Simulação (modo sombra). Eles mostram o que a Eva faria sozinha. Exemplos: Coletar: nome = Maria, Enviar link: Cardápio e A Eva encerraria aqui. Os marcadores são só informação: clicar neles não faz nada.

A Eva divide a resposta em mensagens curtas. Quando o histórico tem dados suficientes, a divisão segue o tamanho típico das mensagens do seu negócio e quantas vocês costumam mandar seguidas. Sem esses dados, a Eva usa uma divisão padrão. A divisão fica definida quando a sugestão é criada. Sugestões longas rolam dentro do cartão, que ocupa no máximo 40 % da altura disponível na conversa.

Aprovar e enviar

1. Clique em Aprovar e enviar. Quando a sugestão tem várias mensagens, o botão diz quantas, por exemplo Aprovar e enviar 3 mensagens.
2. Acompanhe o envio na conversa. As mensagens saem uma por vez. Antes de cada uma, o cliente vê “digitando…” por alguns segundos. Enquanto esperam, elas mostram o relógio da fila.

As mensagens saem em seu nome. A primeira mensagem do grupo mostra Sugerida pela Eva. Só a equipe vê essa marca. O cliente recebe uma mensagem comum.

A lista de conversas mostra a primeira mensagem da sugestão como prévia.

Enviar e resolver a conversa

Quando a sugestão tem o marcador A Eva encerraria aqui, o cartão mostra dois botões de envio.

1. Escolha um botão:

   • Enviar e resolver envia as mensagens e resolve a conversa depois do envio. A pesquisa de satisfação não é enviada.
   • Só enviar envia as mensagens e deixa a conversa aberta.

   

2. Espere o envio. A conversa fica aberta até todas as mensagens saírem. Uma confirmação de entrega ou de leitura também conta como envio.

O pedido de resolver é cancelado se o cliente mandar outra mensagem que pede resposta antes do fim do envio. Conta um texto, um áudio, uma imagem ou um PDF, com ou sem legenda, e até um agradecimento como “obrigado”. As mensagens aprovadas saem, e a conversa fica aberta para a nova mensagem.

Se uma mensagem falhar, a conversa não é resolvida. Clique em Tentar novamente na primeira mensagem que falhou. Ela e as seguintes saem de novo, na ordem.

Se o serviço reiniciar, o pedido continua. As mensagens já confirmadas não saem de novo. Se a conta passou para o modo automático, ou se a conversa foi resolvida e reaberta, o pedido não resolve a conversa. Para resolver depois, use Resolver.

Editar antes de enviar

1. Clique em Editar. A sugestão abre na caixa de resposta, com o cursor no fim do texto. O cartão fica recolhido em Editando a sugestão na caixa de resposta….

   

2. Mude o texto. Uma linha em branco começa uma nova mensagem. Abaixo do texto, a prévia mostra quantas mensagens saem, por exemplo Prévia: 3 mensagens.

3. Clique em Enviar 3 mensagens (ou Enviar, para uma mensagem). Para desistir, clique em Cancelar: a sugestão volta ao cartão.

Mudar só onde as mensagens se dividem não conta como edição. Sem mudanças, as mensagens saem no mesmo ritmo de Aprovar e enviar. Com mudanças, elas saem sem o “digitando…” entre elas, e a primeira mostra Sugerida pela Eva, editada.

Um anexo junta o texto e o arquivo numa única mensagem e conta como edição. Uma resposta que você escreve sem partir de uma sugestão sai sempre como uma mensagem só.

Depois de enviar, o cartão fica recolhido até o envio ser confirmado, inclusive durante Tentar novamente.

Descartar a sugestão

1. Clique em Descartar. Nada é enviado. O cartão vira a faixa Sugestão descartada e o cursor vai para a caixa de resposta. A aba escolhida e o texto que você já escreveu ficam como estavam, inclusive numa Nota interna.

   

2. Se quiser, escolha um motivo em Por quê? (opcional). Os motivos são Resposta errada, Tom inadequado, Faltou informação, Ação proposta errada e Não deveria responder. Ação proposta errada aparece só quando a sugestão propõe alguma ação, inclusive uma transferência. Um toque escolhe o motivo e confirma o descarte na hora.

3. Para voltar atrás, clique em Desfazer em até 8 segundos.

Sem motivo, o descarte é confirmado depois de 8 segundos. Ele também é confirmado antes, quando você envia uma resposta ou sai da conversa. Depois disso, não dá para desfazer nem mudar o motivo.

Copiar para o editor leva a sugestão completa, com os links, para a aba Responder. Nada é enviado. A mensagem que você enviar depois é uma resposta sua, sem a marca da Eva.

Para acompanhar as revisões e os motivos de descarte, veja o Relatório da Eva.

Quando a Eva recomenda transferir

No modo sombra, você já atende a conversa. Por isso, a sugestão não anuncia uma transferência nem promete que outra pessoa vai assumir. Se o cliente pede uma pessoa, o texto convida o cliente a continuar por ali.

Quando a Eva acha que a conversa deveria ir para uma pessoa, o cartão mostra Eva recomenda transferir.

1. Leia o Motivo. Ele pode ser:
   • o cliente pediu para falar com uma pessoa;
   • regra de transferência: seguido da regra que você cadastrou, quando a Eva cita uma;
   • uma regra de transferência se aplica;
   • a Eva não conseguiu responder com segurança;
   • comprovante de pagamento: a Eva não confirma pagamentos.
2. Leia o Resumo para quem atende.
3. Se quiser, use os botões do bloco:
   • Atribuir a mim passa a conversa para você. O botão some quando a conversa já é sua.
   • Salvar resumo como nota interna guarda o motivo e o resumo numa nota que o cliente não vê. Depois, o botão mostra Resumo salvo como nota interna e fica desativado. Sem resumo, o botão não aparece. Cada sugestão permite salvar uma nota por esse botão; reabrir a conversa não libera outro envio.

Os botões do bloco não aprovam nem descartam a sugestão. Aprovar a sugestão não transfere a conversa, e não existe fila por equipe.

Usar o teclado

Os atalhos funcionam com o foco dentro do cartão. Em telas maiores, o cartão mostra os atalhos.

Atalho	O que faz
Ctrl+Enter (no Mac, ⌘Enter)	O mesmo que o botão principal: aprovar e enviar, ou enviar e resolver
Ctrl+Backspace (⌘Backspace)	Descarta a sugestão
Esc ou Ctrl+Z (⌘Z)	Desfaz o descarte nos 8 segundos

Depois de descartar, o cursor fica na caixa de resposta. Ali, Esc também desfaz o descarte, e Ctrl+Z desfaz só o que você digitou. Não há atalhos de uma letra só.

Se algo der errado

• Sugestão expirada: a sugestão perdeu a validade. Isso acontece quando o cliente manda outra mensagem que pede resposta, quando alguém responde ou resolve a conversa, ou depois de 24 horas sem revisão. Um “ok” que confirma uma resolução já registrada não muda a sugestão. Clique em Copiar para o editor para usar o texto numa resposta sua.

  

• WhatsApp desconectado: os botões de envio e Editar ficam desativados. Descartar e os botões de Eva recomenda transferir continuam funcionando. A Eva não escreve sugestões novas até a conexão voltar.

  

• Não foi possível gerar uma sugestão: a Eva não conseguiu escrever a sugestão. Responda pela caixa de resposta.

• Esta sugestão expirou: o cliente enviou uma nova mensagem: o cliente escreveu antes da sua revisão.

• Esta sugestão já foi revisada: outra pessoa da equipe revisou a sugestão antes de você. Nos dois casos, essa tentativa de revisão não envia mensagens. Depois de uma mensagem nova do cliente, a Eva escreve outra sugestão.

• Enviada como resposta manual: a sugestão expirou enquanto você editava. A mensagem saiu como uma resposta sua, sem a marca da Eva.

• Sugestões da Eva pausadas até amanhã (limite do plano grátis): a conta atingiu o limite diário de IA do plano grátis. As sugestões voltam no dia seguinte. Veja Plano e faturas.

• Nenhuma sugestão aparece: a Eva pode estar pausada nesta conversa ou para o contato. Veja Eva pausada. Conversas resolvidas não mostram o cartão.

Veja também

• Relatório da Eva
• Responder um cliente
• Assumir, devolver e resolver
• Configurar a Eva