Como contamos resoluções
Você paga só pelas resoluções confirmadas com sinal positivo. Uma resolução confirmada é um atendimento que a Eva resolveu sem ajuda da equipe e que o cliente não reabriu. O app mostra as mesmas regras em Como contamos resoluções.
Abrir as regras no app
Seção intitulada “Abrir as regras no app”-
No menu, clique em Resultados.
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Clique em Como contamos resoluções.
Todos os papéis da equipe podem abrir esta página.
O que é uma resolução
Seção intitulada “O que é uma resolução”Uma resolução é um atendimento: do pedido do cliente até o fim da conversa. Se o cliente volta depois com um novo pedido, começa um novo atendimento.
A resolução começa de uma destas formas. A coluna Origem de Resultados mostra qual foi:
| Origem | Quando |
|---|---|
| Eva | A Eva conclui o que o cliente pediu e encerra o atendimento |
| Inatividade | O cliente fica 2 horas sem responder à última mensagem da Eva, e uma verificação da IA confirma que o pedido foi atendido, sem pergunta em aberto |
| Operador | Alguém da equipe clica em Resolver numa conversa da Eva |
As mesmas regras valem para as três origens. Conversas resolvidas pela equipe e sugestões do modo sombra não são cobradas.
A janela de 72 horas
Seção intitulada “A janela de 72 horas”Depois do encerramento, a resolução fica Pendente por 72 horas. A resolução é anulada e não é cobrada quando, nesse prazo:
- o cliente faz um novo pedido (Anulada · cliente voltou a escrever);
- alguém da equipe responde, inclusive pelo celular da empresa (Anulada · atendimento humano);
- alguém da equipe assume a conversa (Anulada · atendimento humano).
Mensagens curtas como “obrigado”, “ok” ou 👍 não reabrem a conversa. Elas contam como confirmação.
Depois das 72 horas, a resolução é confirmada. Uma mensagem que chega depois da confirmação não anula a resolução. Para receber crédito imediato, conteste antes do prazo indicado em Resultados. A prova deve ser uma resposta da equipe, inclusive pelo celular da empresa, ou uma mensagem registrada como novo pedido do cliente. Essa mensagem deve ter sido enviada dentro das 72 horas. Um agradecimento isolado não gera crédito automático. Veja Contestar uma resolução.
Os sinais positivos
Seção intitulada “Os sinais positivos”Só é cobrada a resolução com pelo menos um sinal positivo:
- Meta concluída: uma ferramenta da Eva concluiu o objetivo, por exemplo coletou todos os dados obrigatórios.
- CSAT: o cliente deu nota 4 ou 5 na pesquisa de satisfação.
- Confirmação: o cliente confirmou que o pedido foi atendido, inclusive com um agradecimento curto.
Enviar um link, sem outro sinal, não é um sinal positivo. Uma resolução confirmada sem sinal aparece como Sem sinal · não cobrada. O sinal precisa estar registrado quando a resolução é confirmada. Uma confirmação recebida depois pode aparecer nas evidências, mas não muda a cobrança.
Veja a faixa grátis, o preço do plano pago e a fatura em Plano, uso e faturas. O efeito de um limite de gasto está em Teto de gasto mensal.
Depois de uma queda do WhatsApp
Seção intitulada “Depois de uma queda do WhatsApp”Quando o WhatsApp desconecta, as resoluções pendentes não são confirmadas. A confirmação espera a reconexão, a chegada das mensagens acumuladas e mais 15 minutos. Um novo pedido escrito dentro das 72 horas ainda pode anular a resolução, mesmo que chegue depois do prazo. Mensagens fora de ordem podem chegar depois da confirmação ou depois de um novo atendimento. Nesses casos, a resolução pode continuar cobrada. Conteste a resolução se houver prova.
Se algo der errado
Seção intitulada “Se algo der errado”Se aparecer Não foi possível carregar as regras no app, clique em Tentar novamente.